顧客滿意度評(píng)價(jià)器對(duì)窗口服務(wù)的重要意義
從微觀上講,不同行業(yè)對(duì)于顧客滿意度評(píng)價(jià)器的依賴程度是有所區(qū)別的,窗口服務(wù)行業(yè)是一個(gè)對(duì)顧客滿意度評(píng)價(jià)器依賴程度很高的行業(yè),窗口服務(wù)行業(yè)在服務(wù)的軟硬件上痛下工夫,培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶,才能獲取更大的市場(chǎng)份額,所以,窗口服務(wù)對(duì)于顧客滿意度評(píng)價(jià)器依賴程度很高,顧客滿意度的測(cè)定也就具有了更為重要的意義:
1、企業(yè)可以通過(guò)顧客滿意度評(píng)價(jià)器準(zhǔn)確了解顧客對(duì)自己提供的企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià),從而根據(jù)相關(guān)指標(biāo)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和工作方法,避免工作的盲目性。
例如,“顧客滿意度”指標(biāo)不斷上升的情況,就表示企業(yè)現(xiàn)行的措施得力,距離顧客滿意的目標(biāo)越來(lái)越近,也意味著距離更大的市場(chǎng)份額越來(lái)越近,如“顧客滿意度”指標(biāo)在下降,則說(shuō)明工作策略適得其反,業(yè)績(jī)下降,需要重新考察和調(diào)整??纱翱趦?nèi)外雙向錄音(客戶端錄像)、顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)、行長(zhǎng)對(duì)每個(gè)窗口情況進(jìn)行評(píng)價(jià)管理。因此,從某種意義上來(lái)說(shuō),“顧客滿意度”指標(biāo)可以看作企業(yè)不斷調(diào)整的發(fā)展戰(zhàn)略和服務(wù)理念是否符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的“晴雨表”。
2、通過(guò)顧客滿意度評(píng)價(jià)器,可以幫助企業(yè)提高客戶忠誠(chéng)度。從而降低成本,提率。
3、測(cè)定顧客滿意度,可以考察本單位在行業(yè)中的地位和未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。
4、測(cè)定顧客滿意度,可將相關(guān)指標(biāo)用于員工和機(jī)構(gòu)的績(jī)效考核,增加客觀性。
在以“顧客滿意”為經(jīng)營(yíng)核心的現(xiàn)代企業(yè),當(dāng)然要將顧客對(duì)企業(yè)員工和機(jī)構(gòu)所提供服務(wù)的滿意度作為對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核的重要指標(biāo)。例如,“顧客滿意度”指標(biāo)不斷上升的情況,就表示企業(yè)現(xiàn)行的措施得力,距離顧客滿意的目標(biāo)越來(lái)越近,也意味著距離更大的市場(chǎng)份額越來(lái)越近,如“顧客滿意度”指標(biāo)在下降,則說(shuō)明工作策略適得其反,業(yè)績(jī)下降,需要重新考察和調(diào)整。這種由內(nèi)部評(píng)價(jià)向外部評(píng)價(jià)的轉(zhuǎn)變是現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理的需要,不但體現(xiàn)了客觀公正的原則,還能引導(dǎo)員工形成以“顧客滿意”為中心的工作理念。
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